Stephanie Ngoと、勢いを支える見えないアーキテクチャ

‍Humans in the Loop — Quilter

Quilterでは、進歩が大きな音を立てて現れることはめったにありません。それは途切れることのない勢いとして表れます。開かれるべきときに開かれる会議、集中を保つチーム、決して大惨事にまでは至らない危機。Stephanie Ngoは、その見えない層の中にいます。Quilterのエグゼクティブ・ビジネスパートナーとして、彼女はサポートスタッフというよりも構造を補強する存在として機能しており、会社の他のメンバーがより速く動けるよう、複雑さを静かに吸収しています。

StephanieのQuilterへの道のりは、テック業界の典型的なキャリアとは異なるものでした。彼女のキャリアはエンターテインメント業界から始まり、アーティストマネジメントのスタートアップで8年近くを過ごし、最終的にはエグゼクティブアシスタントとアーティストマネージャーの両方を務めました。「私たちはラップを中心に、さまざまなジャンルにわたるミュージシャンを含む多数のアーティストをマネジメントしていました」と彼女は説明し、才能と同じくらい調整、信頼、慎重さが重要だった環境について語ります。「多くのこと……つまりチームの管理、オペレーションのようなことに触れ、社内外の人々に本当に行き届いたおもてなしの体験を提供する方法を学びました。」

変化が速くプレッシャーの大きいエコシステムに早くから触れた経験は、その後テック、フィンテック、自動運転車、そして最終的にQuilterのディープテック領域のハードウェア・ソフトウェアへと移っていく中でも、彼女のキャリアを貫く一本の軸となりました。

原点：システムが実際にどう動くのかを学ぶ

Stephanieが職業人として形成された時期は、ツールやプロセス図の話ではなく、プレッシャーの下にいる人々の話でした。エンターテインメント業界には、段取りの悪さを許す余地はありません。アーティストは素早く動き、スケジュールは予告なく変わり、評判は信頼性にかかっています。「仕事以外の生活なんて、実質的にないんです」と彼女は当時を率直に振り返り、業務時間外も結局は仕事の時間だった文化について語ります。

その業界で「［自分の］頂点に達した」と感じた後、Stephanieは成長するために意図的な決断を下しました。彼女はベイエリアのテック業界に移り、まずLyftで経営陣を支えるリクルーティングコーディネーターとして、その後エグゼクティブアシスタントとして働きました。上司がPlaidに移ると、Stephanieもそれに続き、事業運営と財務を支えました。その後Cruiseでは、国内外のオフィスにまたがるエンジニアリングチームやハードウェアチームに深く入り込んで働きました。

Quilterに来る頃には、Stephanieはすでに重要な教訓を学んでいました。業界は変わっても、オペレーション上の混乱は変わらないということです。変わるのは、その中心に立つ意思と能力を持つのが誰か、ということなのです。

技術系企業で非技術職であること

StephanieがQuilterに入社したとき、彼女は高度に技術的なチームの中で唯一の非技術職の採用者となりました。「それには少し気後れしました」と彼女は認めます。しかし彼女は引き下がるのではなく、戦略として好奇心に身を委ねました。

彼女の哲学はシンプルですが、意図的なものです。コンテキストが重要だということです。「学ぶこと……好奇心を持つことが本当に大切だと思います。たとえば、これはどういう意味なんだろう、と」と彼女は説明します。プロッター、デモ、顧客のワークフローなど、なじみのない技術的な概念が出てくると、彼女はそれを書き留め、直接質問しました。「私は質問好きなんです。いつだって好奇心を持ち続けます。」

Stephanieは、非技術職があらゆる技術的な詳細を習得する必要があるとは考えていません。しかし、信頼を得られるかどうかは、事業が実際にどのように機能しているかを理解しているかにかかっている、という点については譲りません。「コンテキストを得れば得るほど、認識が深まります……それが彼らの仕事の優先順位付けに役立つんです」と彼女は言い、技術的なリテラシーがより良い意思決定、スケジューリング、サポートを可能にすることを説明します。

Quilterでは、この好奇心が行動に表れています。彼女は技術デモに同席し、顧客の反応を観察し、Quilterの製品がエンジニアにどのように受け入れられるのか、その流れを学ぶつもりです。「それが事業をより深く理解する助けになり、どう舵を取ればよいかがより分かるようになります。」

このアプローチは、Quilter自身の哲学を映し出しています。複雑さが存在しないふりをすることなく、より良い判断を下せるほど深くシステムを理解するということです。

誰にも見えない仕事

Stephanieがすぐに正そうとする、よくある誤解があります。「この役割は会議のスケジュール調整やランチの注文に限られると思われがちです」と彼女は言います。「実際には、私の仕事はインフラをゼロから築くことです。」Quilterでの彼女の役割は、真のエグゼクティブ・パートナーシップとして機能しています。スケールを可能にする仕組みをつくり、温かい文化を育み、チームメンバーが心から支えられていると感じ、力を発揮できるようにすることに注力しているのです。 

彼女の見積もりでは、仕事のうち従来のエグゼクティブアシスタント業務に近いものは約40%にすぎません。残りは、オペレーション、問題解決、そして組織設計です。「私たちはスタートアップなので、そういうことを全部自分たちで解決しなければならないんです」と彼女は説明します。州のアカウント、保険、給与の問題、オフィススペース、ベンダー、そしてそれまで存在しなかったオンボーディングのプロセスなどです。

「あちこちで火の手が上がっているんです」とStephanieは、アーリーステージのスタートアップの現実を語ります。保険の問題が予期せず浮上します。給与に関する質問には即答が求められます。フライトは一晩で予約しなければなりません。会議は急な連絡で組み直さなければなりません。オフィスの仲介業者との話が立ち消えになります。まだ存在しない仕組みでさえ、あたかも存在しているかのように機能しなければなりません。

それには特有の気質が求められます。決断力があり、適応力に富み、徹底して解決志向であることです。Stephanieはこの役割をモータースポーツにたとえます。そこではパフォーマンスはドライバーだけでなく、その周りで起きているすべてにかかっています。彼女の言葉を借りれば、「優れたエグゼクティブ・ビジネスパートナーのいない経営者は、ピットクルーのいないレースのようなものです。高いパフォーマンスを発揮する力はあっても、防げたはずの障害に絶えず足を引っ張られてしまいます。」

Quilterでの彼女の仕事は、そうした障害が摩擦として認識される前に取り除くことです。その仕事が目に見えることはめったにありませんが、もしそれがなくなれば、すぐにその不在が感じられるでしょう。

信頼できる情報源になる

StephanieがQuilterに入社したとき、オンボーディングの手引きはありませんでした。「本当に『ようこそ……あとは自分で何とかして』という感じでした」と彼女は振り返ります。初日から、経営陣は質問を彼女に回しました。数か月のうちに、彼女は会社の結合組織のような存在になりました。

「今では、あらゆることについて私が信頼できる情報源になっていると言えます」と彼女は言います。すぐに答えが分からないときでも、それを見つける方法や、誰と誰をつなぐべきかを彼女は知っています。「私が知らなければ、答えを見つけて、正しい方向を示しますよ。」

この役割は、ハードウェア主導の組織では特に重要です。StephanieとCodyがともに指摘するように、エンジニアは必ずしも官僚的な手続きやロジスティクスに関心があるわけではありません。彼らには信頼できる誰か、つまり摩擦を増幅させることなく吸収してくれる誰かが必要です。Stephanieはまさにそれを、多くの場合人知れず行っています。

「エグゼクティブ・ビジネスパートナーは、すべてを実現させるミュージシャンのようなものです」と彼女は振り返ります。「裏側は見えませんし、私たちが何をしているかも見えませんが、私たちは必ず実現させます。」

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